ИТ в ритейле: проблемы, решения, перспективы развития

Ритейлеры постоянно изучают спрос – это помогает им поставлять необходимые товары. И формировать спрос на новые. А мы изучаем ритейлеров. Не только потому, что многие из них уже работают с нами, но и для того, чтобы понимать, что мы сможем предложить им в будущем.

Опрос

Мы провели опрос более 118 различных торговых организаций, от аптечных сетей до крупных компаний, поставляющих продукты питания. Выбирался только средний и крупный сегмент, работающий на рынке не менее 10 лет.

Цель исследования – оценить общий уровень ИТ в ритейле, понять проблемы, оценить перспективы развития и найти оптимальные решения.

Статья предназначена как для наших коллег, работающих в ИТ, так и для руководителей торговых компаний.

Вопросы и ответы

Насколько, по вашей субъективной оценке, уровень ИТ-систем ваших предприятий удовлетворяет потребностям бизнеса. Оцените по шкале от 1 до 10?

1. 21,7% респондентов оценили ИТ на 5. Это означает, что у более чем пятой части опрошенных ИТ просто не работает. И это – очень плохой результат…
2. 4,3% оценили уровень ИТ на 6. Этот результат практически схож с предыдущим, подтверждая нашу мысль о том, что многие ИТ-директоры до сих пор живут по принципу: «не мешай машине ехать». То есть, настроив ИТ 5 или даже 10 лет назад, они будут заниматься только тем, чтобы поддерживать его в рабочем состоянии.
3. 21,7% респондентов оценили ИТ на 7 баллов, 15,2 %  - на 8. Это обнадёживает. Потому что и 7 и 8 всё-таки ближе к 10. Примечательно, что уточняя, почему не 10, мы услышали, что во всех филиалах всё работало хорошо, а вот в городе Н. постоянно падал интернет. Или повисала касса.  То есть, во всей, довольно стройной цепочке, выпадало одно или два звена. И это портило всю картину в целом.
4. 15,2% респондентов указали цифру 8. То есть. у них в целом был очень неплохой ИТ, а 10 они не могли указать потому, например, что написанная в Голландии складская программа, поначалу казалась непривычной сотрудникам в Подмосковье, например.
5. 8,7% поставили оценку 9. Это близко к идеалу. Который показали 6,5% респондентов. То есть, только 6,5 % полностью довольны своим ИТ. Ну, либо это наши многолетние партнёры, либо они не знают, что ещё можно улучшить.

Резюмируя полученные результаты, можно сказать, что 95% респондентов так или иначе располагают собственной ИТ-инфраструктурой. И сталкиваются с тем, что постоянно приходится те или иные ИТ-решения, направленных на получение максимальной эффективности для бизнеса.

Те респонденты, кто поставил оценки от 1 до 5, имеют схожие черты

(Кстати, проверьте, нет ли вас среди них) 

1. Используют ПК как самостоятельные машины, а не часть единой системы. Из-за этого имеют высокий уровень отказов, так как оборудование чаще всего старое и постоянно выходит из строя.
2. Отсутствие файлового сервера приводит к тому, что документы и материалы хранятся  в локальной сети. Версии файлов приходится сравнивать и для формирования единого документа перезаписывать. При этом, часть информации теряется, что-то перестаёт корректно отображаться.
3. Сисадмин мечется между рутинными задачами, которые надо решать вручную, а до стратегических задач, таких как повышение безопасности, отказоустойчивости и тем более оптимизации процессов, у него не то, что руки — даже мечты не доходят.
4. Серверы чаще всего стоят в подсобках, на одном сервере крутятся и файловый сервер, и учетные системы. Выход такого сервера из строя приводит к катастрофе: от простоя касс и складских процессов до полной остановки работы на длительное время.
5. Когда сервер один и стоит в подсобке, резервные копии, чаще всего, не делаются. Для этого просто нет необходимых мощностей, но ещё хуже то, что нет понимания необходимости таких копий. Если сервер выйдет из строя, информация будет окончательно потеряна.
6. Вопрос ИТ-бюджета решается по принципу "как повысить эффективность коровы? Очень просто: меньше кормить и больше доить". Всё это приводит к замедлению развития. И, в конце концов, развитие останавливается.
7. Прикладные вопросы работы рядовых сотрудников решаются неделями: заведение учетной записи, изменение прав доступа, формирование отчетности и так далее.

И, как итог, перспектив развития нет. Даже если принимается решение о покупке новой техники, установке новых программ и т. д. Полумеры ни к чему не ведут.

Респонденты, поставившие оценки от 8 до 10

(Тут ситуация принципиально иная)

• Используют полностью виртуальную инфраструктуру или стремятся к этому. За счет этого не переживают из-за вопросов обслуживания и развития серверных мощностей.
• Администрирование вынесено в контур аутсорсинга и управляется через независимый внешний Service Desk, который предоставляет объективный срез с детальным описанием всех ИТ-процессов: какие задачи возникали (всё регистрируются), какие задачи на какой стадии выполнения. И какие уже выполнены (статистика на основе объективных данных).
• Ведётся подробная аналитика всех проблем. Таким образом, становится видно, где потери бизнеса, а что, наоборот, работает эффективно. На основании этих данных принимается решения о планировании работ внутренних и внешних подрядчиков. Например: из 10 000 обращений на Service Desk,  2000 касаются подписания касс, 500 из этих обращений решаются с помощью перезагрузки. На основании этих данных можно выработать оптимально решение по устранению проблемы.

Чего не хватает, чтобы оценка была 10?

Нехватка современных технологий — то есть, ИТ был однажды настроен, а потом не менялся и даже не обновлялся. А это вопрос к ИТ-директорам компаний или к компаниям-аутсорсерам, их обслуживающим. Чаще всего, они  не видят необходимости в том, чтобы инвестировать в ИТ, опять же руководствуясь старым принципом: «Не мешай машине ехать».

14,7% опрошенных сообщили, что отсутствуют нормы структуры автоматизации. Обобщая эти показатели, можно сказать, что в ИТ-системах, в которых работают респонденты, не прослеживается чёткая структура, и нет регламентов, описывающих принцип организации и работы этой структуры. Ситуация ещё больше усугубляется тем, что некоторые до сих пор используют малоизвестные программы, сделанные буквально «на коленке».

11,8% респондентов жаловались на уровень ИТ-специалистов. А это уже системная ошибка топ-менеджмента. ИТ-директор или начальник ИТ-отдела предпочитает менять сотрудников или оборудование, не видя другого решения, заключающегося в принципиально иной организации всего ИТ предприятия.

Далее в почти одинаковых долях распределились такие показатели как уровень безопасности и функционала, быстродействие, проактивность от ИТ, отсутствие отечественных аналогов западных программ и так далее.

На какие проблемы с ИТ чаще всего жалуются директора или управляющие магазинов?

1. 24,1% респондентов указали на сложность ИТ-среды для пользователей на местах. Скорее всего, сложность связана с необходимостью работать в нескольких окнах разного ПО, сложные интерфейсы, сложная логика программ, непонятная пользователям. Решением может быть установка качественного ПО и обучение персонала. Но для этого необходимо понимание проблемы на уровне владельцев бизнеса.
2. 20,7% опрошенных отмечают низкую скорость внедрения изменений в ИТ при модернизации. Скорее всего, речь идёт о проектном менеджменте, а это – прямая задача руководителей;
3. 10,3% процента опрошенных отметили недостаточную квалификацию ИТ-специалистов и столько же пожаловались на недостаточное быстродействие самой системы. Совокупно это 20,6% респондентов.
4. Ещё 6,9% респондентов упоминали качество связи (интернет и внутренние каналы) и столько же были недовольны ПО, качеством интеграции внутри сервисов одной ИТ-системы и качеством внутренней ИТ-поддержки. Можно предположить, что качество ИТ-поддержки имеет корреляцию с уровнем собственных ИТ-специалистов.

Остальные респонденты жаловались на нестабильность ИТ в целом, устаревшее ПО, недостаточную цифровизацию и так далее.

Резюмируя всё вышесказанное, можно констатировать, что 95% предприятий среднего и крупного бизнеса так или иначе имеют собственный ИТ, но только пятая часть этих компаний оценивают уровень своего ИТ как более-менее удовлетворительный.

И это очень низкий показатель. Тем более в современных условиях, когда требования к скорости и качеству работы компаний растут с каждым годом. Делать вид, что ничего не происходит или откладывать кардинальное решение вопросов, связанных с ИТ уже невозможно.

На сегодняшний день существуют принципиально два пути решения проблем.

Первый путь – это наращивание собственных ИТ-мощностей

Многие топ-менеджеры и владельцы компаний до сих пор исповедуют такой «феодальный» подход. Чтобы  у компании было всё своё. В том числе и ИТ-отдел. Такой вариант возможен. Но требует немалых вложений денег и сил, которые уйдут на привлечение квалифицированных специалистов и обучение персонала. Ещё одной проблемой станет подбор оптимальной стратегии и время, которое вы потратите на выстраивание ИТ-отдела с нуля. Опираясь на наш опыт, можно сказать, что минимальное время от создания до выхода на более-менее приличный уровень – 8 месяцев. Минимум.

Есть ли у вас это время? Сформулируем вопрос по-другому: готовы ли вы оставить свой бизнес без работающего ИТ на такой длительный срок?

Так что, «феодальный подход» - назовём его так – постепенно отходит в прошлое.

Второй путь – это предоставить всё профессионалам

Наём квалифицированного ИТ-аутсорсера, который с нуля выстроит весь ИТ согласно потребностям вашего бизнеса. Либо настроит и обновит уже существующий ИТ. И кстати, обучит ваш персонал. И раз и навсегда избавит вас от головной боли с ИТ.

Образно говоря, до сих пор есть немало людей, которые предпочитают самостоятельно делать ремонт в своей квартире. Тратить время, силы, деньги… Уровень такого ремонта может быть хорошим, но профессионалы всё равно сделают лучше. И немудрено – один будет класть плитку, другой сделает электрику, третий сантехнику. И так далее. Поэтому тот, кто доверил ремонт профильной компании, в долгосрочной перспективе окажется в выигрыше.

Вот и с ИТ также - это та сфера, которой должны заниматься профессионалы. Причём, разного профиля. Одни помогут подобрать нужное оборудование, другие настроят программы, третьи развернут Service Desk и так далее. А главное, у хорошей компании-аутсорсера всегда есть пакет готовых решений. Так, например, работая с авиакомпанией, мы с нуля наладили весь ИТ за месяц, оборудовав офис с более чем двумя сотнями пользователей.

Кстати, те компании, который поставили своему ИТ оценку от 5 до 10, пошли именно этим путём.

Что выбрать — решать вам.

Если есть сомнения – обращайтесь. Поможем и подскажем.