Преимущества "5-55" при внедрении ITSM-процессов

Главная | Консалтинг | Наши преимущества | Преимущества "5-55" при внедрении ITSM-процессов

Наша задача

• Помочь Заказчику улучшить в такие сроки и  именно те области ИТ-системы, которые продиктованы "жизненной необходимостью", а не академическими представлениями о том, "что такое хорошо и что такое плохо".
• Получить максимально качественный результат при минимальных затратах и рисках.
  

Применяемая нами методология внедрения базируется на симбиозе следующих практик:

I.  Многоуровневая система контроля качества промежуточных и итоговых результатов
Качество персонала:
•    Тестирование персонала по результатам обучения.
•    Тестирование персонала в ходе запуска процессов (этап опытно-промышленной эксплуатации).
Тестирование персонала позволяет нивелировать общие проектные риски, а также своевременно провести корректирующие воздействия. Программа тестирования, в том числе включает оценку персонала по ключевым компетенциям: теоретические знания, навыки, психологическое соответствие ролевой позиции, мотивация.

Качество процессов:
Плановые измерения и анализ процессов, направленные на получение объективной информации о состоянии внедряемых процессов, проблемных областях.

II.    Создание механизма аудита и улучшения процессов, основанного на лучших мировых практиках (COBIT, ISO)
В рамках проекта компания "5-55" реализует механизм, позволяющий  контролировать и улучшать процесс по завершении проекта без привлечения внешних консультантов. Такой подход обеспечивает:
•    непрерывное повышение качества ИТ-услуг,
•    обеспечение изменяющихся требований бизнеса,
•    повышение управляемости и снижение внутренних издержек.

Механизм аудита и улучшения включает в себя:
•    Выявление критичных недостатков в организации рассматриваемых процессов с точки зрения бизнеса Заказчика.
•    Регулярное определение фактического и целевого уровня зрелости.
•    Определение и согласование конкретных действий, позволяющих сконцентрировать усилия по улучшению деятельности ИТ-подразделения именно в тех «узких местах», которые в конкретный момент времени препятствуют предоставлению качественных ИТ-услуг, а также сформировать программу стратегических улучшений.

III.    Центр Компетенции
Центр Компетенции «5-55» обобщает и анализирует лучшие мировые практики в области ИТ для финансовой отрасли.
Использование ресурсов Центра компетенции в ходе реализации проекта  - возможность использования мировой Базы ИТ-знаний, национальных и отраслевых специфик и, как следствие, получение лучшего для Заказчика результата.

IV.    Фокус на персонал
Ключевой вклад в достижение результатов проекта, равно как и повышение эффективности ИТ, вносит качественная подготовка персонала.
Обязательная составляющая проектов «5-55» – обучение персонала Заказчика по программе «Обзор ITIL»  (11 часов еще до  начала основных производственных этапов проекта). Рекомендуемая составляющая - обучение проектной команды Заказчика по программе "Основы ITIL" (2 дня).
По итогам проекта менеджеры процессов Заказчика способны проводить самостоятельное базовое обучение исполнению процессов вновь принимаемого ИТ-персонала.

График семинаров устанавливается в зависимости от пожеланий Заказчика (возможно проведение семинаров сериями по 0,5 дня, в выходные и т.п.).

V.    Контроль удовлетворенности пользователей при проведении улучшений
В рамках организации Service Desk и процесса «Управление инцидентами» создается процедура учета и анализа удовлетворенности пользователей, основанная на согласованных целевых показателях.

VI.    Организация Change Office
На стороне «5-55» организуется единый координационно-аналитический центр, в функции которого входит:
•    Сбор и учет замечаний и предложений (в т.ч. автоматизированное получение из работающего процесса «Управление Изменениями»).
•    Анализ Запросов на изменение.
•    Согласование.
•    Планирование релизов.
•    Контроль внедрения.
•    Проверка после установки (Post-implementation Review).
•    Откат изменений (Back-Out) (при необходимости).

VII.    Опция: Организация группы контроля качества процессов ITIL/ITSM
На стороне Заказчика организуется группа, отвечающая за планирование и контроль показателей качества внедряемых процессов, а также выполнение мер по корректировке.