1.       Практика Сервис-менеджмента

·         ITSM как практика. Понятия Сервиса, бизнес-процесса, основные принципы управления ИТ-Сервисами;
·         Понятие «Жизненный цикл услуги» - ядро ITIL v3;
·         Определение Сервисов как стратегических активов компании;
·         Определение понятия «Добавленная стоимость (added value)» при предоставлении ИТ услуги;
·         Процессы и функции ITSM. Взаимодействие процессов Service Operation с другими процессами ITIL v3;

2.       Управление инцидентам

·         Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса;
·         Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса;
·         Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса;
·         Метрики и показатели эффективности;
·         Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом.

3.       Выполнение запросов на обслуживание

·         Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса;
·         Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса;
·         Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса. Взаимодействие процессов выполнения запросов на обслуживание и управление инцидентами;
·         Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом.

4.       Управление событиями

·         Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса;
·         Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса;
·          Виды деятельности, методы и техники
·          Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления Сервисами, участие в управлении информацией
·          Метрики и показатели эффективности
·         Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом.

5.       Service Desk

·         Роль и цели службы Service Desk. Различные варианты организационной структуры Service Desk;
·         Требования к персоналу Service Desk;
·         Метрики для оценки эффективности и результативности работы как сотрудников 1-й линии поддержки, так и службы Service Desk в целом;
·         Вывод Service Desk на аутсорсинг, вопросы организации работы и конфиденциальности.

6.       Управление доступом

·         Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процессов в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса.
·         Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса, их связь с жизненным циклом;
·         Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса. Как метрики могут использоваться для контроля эффективности и результативности процесса.
·         Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом;

7.       Управление Проблемами

·         Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса;
·         Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса;
·          Виды деятельности, методы и техники
·          Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления Сервисами, участие в управлении информацией
·          Метрики и показатели эффективности
·         Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом.

8.       Функции в рамках процессов OSA

Управление инфраструктурой ИТ (TechnicalManagement)

·          Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи;
·          Персонал и другие активы функции;
·          Методы и техники;
·          Метрики и показатели эффективности;
·          Документы и записи;

Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (ITOperationsManagement)

·          Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи;
·          Персонал и другие активы функции;
·          Методы и техники.

Управление приложениями (Application Management)

·          Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи;
·          Персонал и другие активы функции;
·          Методы и техники;
·          Метрики и показатели эффективности.

Общие виды деятельности по эксплуатации сервисов и инфраструктуры ИТ

·          Мониторинг;
·          Управление мэйнфреймами;
·          Управление Серверами;
·          Управление сетями;
·          Управление хранением и архивами;
·          Администрирование баз данных;
·          Управление службами каталогов;
·          Управление поддержкой рабочих мест;
·          Управление межплатформенным ПО (middleware);
·          Управление Internet/WEB;
·          Управление ЦОД;
·          Управление информационной безопасностью при эксплуатации и поддержке Сервисов.

9.       Технологии, используемые при внедрении процессов SOA

·          Основные требования к технологиям для процессов SOA;
·          критерии выбора инструментальных средств;
·          сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процессов.

10. Тестирование