НАПРАВЛЕНИЯ ОБУЧЕНИЯ
Управление ИТ. Персонал, Финансы
ITIL
ITIL v3
COBIT
ISO/IEC 20000
Автоматизация процессов
Smart IT-Management
Все курсы

Service Desk, Incident Management & Problem Management. Управление Инцидентами и Проблемами

Главная | Курсы "5-55" | Процессы | Курсы по ITIL | Service Desk, Incident Management & Problem Management. Управление Инцидентами и Проблемами | Программа курса

Программа курса

Модуль 1. Введение

Цели курса
Процессный подход к организации деятельности
Цикл качества
Процессы хорошие и очень хорошие
ITIL - ISO 9000 для ИТ
Service support
Service delivery
Вопросы по модулю

Модуль 2. Процессы

Жизненный цикл процесса
Объект
Действие
Вход и выход
Механизм и управление
Декомпозиция
IDEF0
Текстовое описание процесса
Цель процесса
Операции процесса
Обучение
Управление и оптимизация
Вопросы по модулю

Модуль 3. Управление Инцидентами и Service Desk

Инциденты
Проблемы
Процесс управления Инцидентами
Схема и операции процесса
Выгоды
Проблемы
Показатели процесса
Связь с другими процессами
Что делать с RFC?
Вопросы по модулю

Модуль 4. Строительство процесса

Уровень зрелости 0?
Поиск и применение решения
Эскалация на первом уровне зрелости
Регистрация
Service Desk
Сотрудник Service Desk
Закрытие Инцидента
№6 (OMTS)
Линии поддержки
Пример отчета
Важность SLA
Классификация
Начальная поддержка
Роли процесса
План по метрикам
Вопросы по модулю

Модуль 5. Управление Проблемами

Почему нам может понадобиться управление Проблемами
Управление Проблемами
IDEF0 схема процесса
Выгоды от организации процесса
Возможные Проблемы
Показатели процесса
Связь с другими процессами
Инциденты и Проблемы
Вопросы по модулю

Модуль 6. Строительство процесса управления Проблемами

Выявление Проблем
Регистрация Проблем
Классификация Проблем
Исследование и диагностика
Метод Кепнера и Трего
Диаграмма Исикавы
Известные ошибки
Закрытие
Проактивные действия
Анализ [тенденций]
Организация предупредительных действий
Обеспечение прочих процессов информацией
Роли процесса
Вопросы по модулю

EXIN, the Examination Institute for Information Science, является всемирной независимой экспертной компанией в области ИТ. EXIN устанавливает требования и организует экспертизы в области информационных технологий. Благодаря более чем 40-летнему опыту, EXIN играет важную роль в формировании международных квалификационных стандартов качества ИТ-услуг и профессионального уровня ИТ-специалистов. Экзамены EXIN доступны на 10 языках, полученный сертификат действителен во всем мире. На данный момент такие сертификаты имеют более 300 000 ИТ-специалистов.

ITIL ®, ITSM ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce