Введение
История ITIL
Структура ITIL
Управление ИТ-сервисами
Жизненный цикл сервисов
Процессный подход
Стратегия сервисов
Составные части стратегии
Создание стратегии
Управление финансами
Типы сервис-провайдеров
Портфель услуг и управление им
Управление спросом
Дизайн сервисов
Место дизайна сервисов в жизненном цикле
Процессы ITIL
Управление каталогом услуг
Управление уровнем услуг
Управление мощностью
Управление доступностью
Управление непрерывностью
Управление поставщиками
Запуск сервисов
Место service transition в жизненном цикле
Управление Изменениями
Управление Конфигурациями и Сервисными Активами
Управление Знаниями
Управление Релизами и Развертыванием
Планирование и поддержка
Тестирование
Оценка
Операционная поддержка сервисов
Место операционной поддержки в жизненном цикле
Возможные конфликты и достижение баланса в поддержке
Управление инцидентами
Сервис-деск
Управление проблемами
Управление событиями
Управление доступом
Управление выполнением запросов
Организационные единицы
Постоянное улучшение сервисов
Цель улучшения
Путь к улучшению
Обзор курса Тестовый экзамен
