НАПРАВЛЕНИЯ ОБУЧЕНИЯ
Управление ИТ. Персонал, Финансы
ITIL
ITIL v3
COBIT
ISO/IEC 20000
Автоматизация процессов
Smart IT-Management
Все курсы
ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ
ПРОГРАММЫ СЕРТИФИКАЦИИ
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ

Service Level Management

Главная | Курсы "5-55" | Ресурсы | Service Level Management | Программа курса

Программа курса

Модуль 1.  Введение 

Процессный подход к организации деятельности

Цикл качества  

Процессы хорошие и очень хорошие  

ITIL – ISO 9000 для ИТ     

Service support 

Service delivery 

Вопросы по модулю  

Модуль 2. Процессы 

Жизненный цикл процесса

Объект    

Действие 

Вход и выход   

Механизм и управление    

Декомпозиция  

IDEF0      

Текстовое описание процесса   

Общая информация     

Операции процесса  

Внедрение       

Управление и оптимизация

Вопросы по модулю  

 Модуль 3. Управление уровнем Сервиса    

Управление уровнем Сервиса    

Схема процесса

Все операции процесса    

Выгоды    

Проблемы

КПЭ процесса  

Главный объект - Сервис   

Каталог   

Спецификация Сервиса     

Похожие, но разные 

Уровень Сервиса      

План по качеству 

Управление ожиданиями   

Вопросы по модулю  

Модуль 4. Соглашение об уровне Сервиса 

Структура SLA  

Черновик и язык SLA

Согласование  

SLA, OLA, UC    

Состав SLA       

SLA: Введение 

SLA: Рабочее время  

SLA: Доступность и т.п.     

SLA: Поддержка       

SLA: Производительность  

SLA: Изменения

SLA: Непрерывность и безопасность  

SLA: Порядок отчетности   

SLA: Схема компенсации  

Вопросы по модулю    

Модуль 5

Сложность измерений       

Совещание      

Программа улучшения Сервиса  

Менеджер процесса  

Вопросы по модулю  

 

EXIN, the Examination Institute for Information Science, является всемирной независимой экспертной компанией в области ИТ. EXIN устанавливает требования и организует экспертизы в области информационных технологий. Благодаря более чем 40-летнему опыту, EXIN играет важную роль в формировании международных квалификационных стандартов качества ИТ-услуг и профессионального уровня ИТ-специалистов. Экзамены EXIN доступны на 10 языках, полученный сертификат действителен во всем мире. На данный момент такие сертификаты имеют более 300 000 ИТ-специалистов.

ITIL ®, ITSM ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce