ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL

Главная | ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL

В настоящее время наиболее известной частью ITIL является IT Service Management (ITSM) – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery:

1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса – скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов, диспетчерской службой (Service Desk).

2. Управление проблемами (Problem management). Цель – сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.

4. Управление изменениями (Change management). Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений.

5. Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс – руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Зачастую поставщик и потребитель ИТ сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса – выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению некачественного сервиса.

7. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.

8. Управление мощностью (Capacity management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность – это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса – найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к эти классическим угрозам добавился терроризм.

10. Управление доступностью (Availability management). Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.

ITIL ®, ITSM ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce