ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL
В настоящее время наиболее известной частью ITIL является IT Service Management (ITSM) – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery:
1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса – скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов, диспетчерской службой (Service Desk). 2. Управление проблемами (Problem management). Цель – сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов. 3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры. 4. Управление изменениями (Change management). Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений. 5. Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс – руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений. 6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Зачастую поставщик и потребитель ИТ сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса – выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению некачественного сервиса. 7. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов. 8. Управление мощностью (Capacity management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность – это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса – найти разумный компромисс между затратами и потребностями. 9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к эти классическим угрозам добавился терроризм. 10. Управление доступностью (Availability management). Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс. ITIL ®, ITSM ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce
Коллеги, более подробную информацию можно уточнить лично у наших менеджеров по телефонам +7-495-734-9137, 8-800-555-ITIL или приватно по электронному адресу edu@5-55.ru EXIN, the Examination Institute for Information Science, является всемирной независимой экспертной компанией в области ИТ. EXIN устанавливает требования и организует экспертизы в области информационных технологий. Благодаря более чем 40-летнему опыту, EXIN играет важную роль в формировании международных квалификационных стандартов качества ИТ-услуг и профессионального уровня ИТ-специалистов. Экзамены EXIN доступны на 10 языках, полученный сертификат действителен во всем мире. На данный момент такие сертификаты имеют более 300 000 ИТ-специалистов. ITIL ®, ITSM ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce |
![]() |