ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL
Главная | ITIL |
ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL
В настоящее время наиболее известной частью ITIL является IT Service Management (ITSM)
ITSM – это совокупность 10 процессов, описанных в томах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL:
1. Управление инцидентами (Incident management)
Цель процесса – скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением Service Desk, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов.
2. Управление проблемами (Problem management)
Цель – сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.
3. Управление конфигурациями (Configuration management)
Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.
4. Управление изменениями (Change management)
Обычно изменения делаются с благими намерениями, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать их проведение.
5. Управление релизами (Release management)
Если считать управление изменениями "головой", то этот процесс – "руки", которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.
6. Управление уровнем сервиса (Service Level Management)
Зачастую поставщик и потребитель ИТ-сервисов по-разному представляют себе, в чем заключаются эти сервисы, какие операции и насколько быстро должны проводиться. Цель процесса – выявить необходимый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению некачественного сервиса.
7. Управление финансами (Financial management for IT services)
Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.
8. Управление мощностью (Capacity management)
Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая мощность – это впустую потраченные деньги. Цель этого ITIL-процесса – найти разумный компромисс между затратами и потребностями.
9. Управление непрерывностью (IT service continuity management)
Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавился терроризм.
10. Управление доступностью (Availability management)
Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.
|
|
|
